Un Web des vrais changements ? Les principaux enseignements d’une expérimentation « ressources en lignes dédiées transitions ».

Peut-on inventer ce Web des vrais changements objet du premier article introductif ? Ce second volet présente la première expérimentation lancée à ce sujet en 2014 ; elle résume ses principaux résultats après 8 ans de fonctionnement. Elle confirme la faisabilité technique du projet ; elle qualifie un modèle économique et montre les bons retours des bénéficiaires. Ce premier test entrouvre ainsi une voie pour inventer un métier de fournisseur de services en ligne dédiés transitions. Mais elle pointe toutefois aussi de véritables limites. Le bilan est par exemple peu probant en matière de décarbonation et de réduction des émissions. Il s’avère même mauvais côté résilience ; nous ne sommes par exemple pas parvenus à intensifier les coopérations en mode pair à pair entre usagers. Ces enseignements contrastés incitent donc à aller plus loin pour tenter de contribuer à l’invention de ce Web des transitions. Ce sera l’objet du troisième article à venir.

Dans un premier article introductif, j’ai présenté les bases sur lesquelles se fonde mon travail consacré à l’expérimentation d’un Web dédié transitions. Je les rappelle brièvement.

La première correspond à une conviction de plus en plus partagée : le Web dominant d’aujourd’hui n’est pas disruptif. Il renforce au contraire les modèles du monde d’hier dont chacun mesure les impasses.

La seconde explore la piste d’une autre croissance à même de nous faire grandir en développant de façon progressive nos capacités pour concilier réduction d’au moins 5% par an de nos émissions personnelles, réinvention des liens sociaux, et plaisir de vivre.

Pour y parvenir, la troisième postule qu’il sera difficile de réussir sans disposer de ressources en ligne performantes et non dépendantes de plateformes des champions du Web d’aujourd’hui. L’enjeu consiste bien à mettre la transition numérique au service de la transition écologique.

Un prototype pour expérimenter un métier de fournisseurs d’accès à des services transitions

Loin donc de toute certitude dogmatique, et en reprenant la formule de Corinne Morel Darleux (2020), « à la manière de ce que l’on saisit par l’épreuve (…) ; l’épreuve qui permet de juger la valeur d’une idée, d’un paysage, d’une relation », j’ai choisi de mettre en expérimentations cet Internet des transitions au travers de quelques projets dont je suis l’un des co-auteurs. Le premier a été lancé en 2014. Son objectif consistait à qualifier la faisabilité technique ou socio-économique des développements préalablement prototypés et à mesurer à la fois les réactions des publics ciblés et les effets des solutions mises en tests.

Toutes expérimentations supposent des règles. Le protocole mis en place se fonde sur une série d’hypothèses et de choix méthodologiques.

La première de ces hypothèses postule que les transitions ne peuvent pas massivement réussir sur les seules bases de l’action d’organisations centrales, de la loi ou de la surveillance. Il faut impérativement parvenir à transformer le plus grand nombre possible d’entre nous en contributeurs actifs et en inventeurs de nos propres solutions.

La seconde estime que cette première condition ne peut être remplie en mode seulement contraintes. Elle incite au contraire à travailler des bifurcations heureuses perçues comme de véritables plus-values par le plus grand nombre d’entre nous. Ph Bihouix (2019) écrit juste quand il affirme que la transition doit créer immédiatement du bonheur pour un maximum de personnes.

La troisième brique relève de la méthode. Celle-ci a consisté à tester les précédentes hypothèses à travers une première série de réalisations lancées pour de véritables clients et de vrais bénéficiaires. En se positionnant sur les échelles et les temps du quotidien, il s’agissait de mesurer les performances de dispositifs numériques cherchant à nous transformer progressivement en acteurs engagés dans les transitions.

L’une de nos principales pistes de départ en 2014 défendait la nécessité d’inventer une nouvelle manière d’habiter en augmentant le lieu de vie et de travail, et son environnement physique et digital, d’une plateforme de services pour une transition choisie, ludique et stimulée. Comme il existe aujourd’hui des fournisseurs d’accès Internet, l’intuition initiale incitait à tenter de modéliser un métier de fournisseurs d’accès de services transitions.

La première éprouvette : une plateforme dédiée parcs d’activités

La première expérimentation a eu lieu dans le parc d’activités Pau Cité Multimédia (environ 1300 salariés résidants – 9 bâtiments tertiaires) géré par la Société d’Économie Mixte (SEM) Pau Pyrénées. Cette Société Anonyme, à capitaux majoritairement publics, est à la fois promoteur et gestionnaire immobilier. Dans ce parc d’activités, la SEM souhaitait faire évoluer ses offres et diversifier ses métiers pour enrichir la vie des usagers au travail et pour réduire les émissions de gaz à effet de serre de la zone. Le projet a été pensé et conçu en 2014, lancé en 2015 ; il fonctionne toujours en 2023.

Les lignes directrices de ce projet expérimental peuvent se résumer en quelques convergences que nous estimions alors indispensables pour réussir. Elles sont synthétisées dans la figure suivante et présentées plus avant.

Figure 1. Le dispositif Zone d’activités as a Services (ZaaS) expérimenté depuis 2015

Se doter de ressources réseaux dédiées transitions

Dans une logique proche de celle des communs, compris comme des ressources partagées, cogouvernées par leurs communautés d’utilisateurs selon des règles qu’ils ont déterminées, le premier de ces leviers consistait à se doter d’un patrimoine réseaux numériques dédié transitions. Il s’est tout d’abord organisé à partir d’un réseau fibre optique. Ce dernier a été simple à mettre en place : il a repris et étendu des infrastructures réseaux gardées en pleine propriété par la SEM dès l’aménagement de la zone en 2001. Cet ensemble de fourreaux, de câbles optiques et d’équipements actifs doublait les infrastructures réseaux dévolues aux opérateurs du marché. Ce LAN (Local Area Network) propriété de la SEM, interconnecté au projet de l’agglomération paloise, nous permettait ainsi de disposer de moyens maîtrisés, peu coûteux et évolutifs, pour à la fois interconnecter les 9 bâtiments, relier les capteurs dédiés gestion de l’immobilier (pilotage énergie notamment), et déployer les services en ligne proposés aux résidents (wifi mutualisé, plateforme de services WeekMeUp, interconnexion avec le data centre de la zone…).

Des ressources réseaux qui intègrent la collecte et la valorisation des données

Dès l’origine du projet, nous avions une vision étendue de ces communs et de ces ressources réseaux dédiées transitions. Pour l’équipe, elles devaient notamment s’étendre aux datas. Il a donc été décidé que les identifiants, les données, comme tous les indicateurs ou historiques de navigation en ligne devaient, tout d’abord, rester la propriété du projet pour des utilisations correspondant à ses finalités, et, ensuite, être mutualisés entre les partenaires. La plateforme a donc été développée dès 2015 en mode connecteur unique et API entre applications ou services proposés par des partenaires différents. Il s’agissait de simplifier l’expérience usager, de favoriser la valorisation des données collectées et de ne dépendre d’aucun algorithme pour afficher tel ou tel contenu. Ce second point, intégré dans l‘ensemble des contrats, n’a posé ni difficultés techniques ni problème particulier entre partenaires.

WeekMeUp, une plateforme de services dédiés relocalisation et qualité de vie au travail

Le troisième des leviers expérimentés s’adressait aux entreprises résidentes et, plus encore, à leurs collaborateurs. Il a pris la forme d’une application (et Web App), nommée WeekMeUp téléchargeable sur Android et IOS. Il s’agit d’une plateforme de services, réservée aux résidents, accessible via un identifiant et un mot de passe. Pour ce volet, nous avons décidé de ne pas développer une solution en partant de zéro, mais de collaborer avec LoungeUp, une jeune pousse qui lançait alors une première version de sa plateforme dédiée gestion de la relation client et offre de services hôteliers. Nous avons quasiment fait un tour de France pour trouver un partenaire à ce sujet. La solution LoungeUp est celle qui nous a séduit. Elle permettait en effet, sans compétences en code, de personnaliser les modules, les services comme les accès, selon nos besoins. Nous avons eu en outre la chance de collaborer les deux fondateurs de l’entreprise, Mathieu Pollet et Lionel Tressens, dont les qualités humaines, l’écoute et les compétences techniques ont été pour beaucoup dans le succès de cette étape. Il a bien sûr fallu compléter cette première brique par des développements spécifiques. Ils ont été réalisés par Nicolas Ader fondateur de l’agence Web  MiddleWeb. Ils ont porté par exemple sur le lancement d’une boutique E-commerce filières courtes, d’une plateforme dédiée organisation en mode pair à pair entre salariés de covoiturages domicile – travail, ou encore de moments sportifs, loisirs, culturels ou sportifs. L’ensemble a été codésigné avec plusieurs groupes de chefs d’entreprises et de salariés du parc d’activités.

La plateforme déployée est de type omnicanal. Les usagers peuvent indifféremment l’utiliser grâce à différents moyens, numériques comme physiques : mail, messagerie, Sms, application et web application, mais aussi téléphone et échanges en face à face avec le personnel de l’accueil du parc d’activités. L’hybridation de ce lieu a d’ailleurs été un facteur clé du projet. Progressivement, de quasiment simple comptoir de courrier, il est devenu à la fois conciergerie, point de livraison des commandes passées sur la boutique filière courtes ou encore, par exemple, centre d’informations et de relations entre résidents du parc d’activités. Les personnels de ce lieu ont été formés pour prendre directement en charge les opérations de E-mailing, la gestion des contenus des écrans interactifs déployés dans les entrées d’immeubles, les commandes et les relations avec les fournisseurs et partenaires locaux.

Le déploiement de la plateforme est effectif depuis 2015. Sur les 1300 résidents du parc d’activités, un millier l’utilise régulièrement. La gestion complète des contenus et des données est assurée directement par la SEM. Plus de 50 agriculteurs, producteurs locaux, commerçants voisins, prestataires de services ou encore par exemple associations proposent leurs services sur la plateforme. La crise sanitaire des années 2020 et 2021 n’a d’ailleurs pas significativement fait baisser ce taux d’utilisation. La majorité des salariés en télétravail ont continué à utiliser la plateforme depuis leur domicile.

Un dispositif de pilotage des consommations d’énergie des bâtiments

Le dernier levier expérimenté ciblait la performance énergétique des bâtiments via une solution de pilotage des consommations d’un panel de bâtiments du parc d’activités. Le but consistait également à tester les effets, sur les comportements des résidents, d’un dispositif d’affichage des consommations desdits bâtiments sur les écrans interactifs déployés pour partie à cet effet dans les espaces communs de chaque entrée.

Ce volet, contractualisé avec une startup toulousaine spécialisée, peut être qualifié d’échec. Les principales raisons sont de natures diverses.

Techniquement, l’ensemble des points de comptages (compteurs, compteurs sous-divisionnaires…) des immeubles sélectionnés ont pu être rendus communicants, y compris les plus anciens (2001). Toutefois, la mise en lien automatique entre tous les points de relevés et les données des fournisseurs d’énergie (gaz, électricité, eau…) a été particulièrement longue et fastidieuse. La solution de publication automatique des consommations d’énergie sur les écrans interactifs de chaque entrée d’immeuble n’a même jamais pu être mise en place.

Fonctionnellement, l’ergonomie de l’interface du portail de pilotage proposée semble plus destinée à des spécialistes qu’à des gestionnaires généralistes, comme ceux d’un gestionnaire de parc d’activités. Les formations organisées n’ont pas permis de résoudre ce problème. Même l’équipe de spécialistes prestataires de maintenance, présente sur site, a très peu utilisé la solution. Doublons des logiciels de GTB fournis par les constructeurs des matériels avec ceux de la solution, équipements du début des années 2000 non pilotables à distance, peut-être aussi incitations faibles pour les techniciens en charge à sortir de leur zone de confort, les raisons de cette faible utilisation sont diverses. 

Plus grave, les remontées d’alarmes, par exemple en cas de consommations anormales, ont mal fonctionné. Les promesses initiales d’économies de consommation de 10 à 13% sur les deux premières années n’ont pas été tenues. C’est donc l’ensemble du modèle économique de la solution qui a été mis à mal.

Ce volet énergétique, qui figure parmi les leviers clés de toute transition, reste donc en chantier.

Une plateforme propriété des résidents de la zone, un modèle en communs

La Sem Pau Pyrénées a habilement souhaité que l’ensemble du dispositif déployé reste sous le contrôle direct des usagers du parc d’activités. Elle a donc proposé au conseil de l’association syndicale dudit parc d’intégrer le volet plateforme de services et le volet Wifi dans son patrimoine et dans ses charges. Cette association réunit l’ensemble des entreprises résidentes. La période de test ayant montré l’excellent retour de leurs collaborateurs, la proposition a été facilement acceptée par le Conseil, puis validée par l’Assemblée Générale. Elle est depuis renouvelée annuellement par cette même assemblée générale. Ce modèle « communs » définit donc un modèle économique, simple et mutualisé, dans lequel les charges inhérentes à la plateforme sont refacturées à chaque entreprise résidente sur une base de tantièmes, classique en immobilier.

Le volet pilotage énergétique des bâtiments a lui été pris en charge par la SEM, es qualité propriétaire, sur la base de la promesse de la jeune pousse toulousaine qui commercialise la solution. Les investissements et l’abonnement au service devaient être couverts par les économies d’énergie générées par le pilotage. Comme rappelé plus haut, en plus de 5 ans d’exploitation, cela n’a jamais été le cas.

Le bilan à date : une solution à valeur ajoutée, mais pas encore un véritable levier de bifurcation

Le bilan de ces huit années de fonctionnement oscille donc entre résultats positifs et leçons à tirer sous la forme de points d’efforts à travailler pour les prochaines réalisations. Les uns comme les autres sont résumés dans les tableaux qui suivent.

Le premier ce ces tableaux montre le bon accueil réservé par les usagers du parc d’activités ainsi que la large adhésion de nombreux partenaires locaux. Il pointe toutefois les limites du périmètre projet.

Le millier d’usagers mobilisés reste faible pour développer un algorithme à même de personnaliser les services. Cela reste un projet bien plus small que big data. Et la qualité des personnels du lieu « accueil – conciergerie – lieu de livraison » ne permet pas de compenser suffisamment cette limite par des relations humaines pourtant incontestablement augmentées entre le gestionnaire du parc et les salariés de la zone. Tous les projets, que j’ai suivis depuis plusieurs années, entérinent cet enjeu de massification rapide des solutions.

Le second enseignement confirme la faisabilité à la fois technique et économique du projet. Il pointe en revanche l’échec des expériences de géolocalisation et de personnalisation des messages menées sur la base de balise beacons.

Le troisième enseignement issu de ce projet prouve l’intérêt de maîtriser les données collectées ou produites dans et par la plateforme. Il montre toutefois notre relative timidité en matière de valorisation.

La quatrième des conclusions issues de cette expérience pointe sans doute l’un des principaux points d’efforts à travailler. Il m’incite à penser que la solution que j’ai proposée relève plus d’une plateforme de relocalisation partielle des consommations que d’une plateforme véritablement de transitions.

Parmi les causes pour expliquer cette limite, l’une tient sans doute à la faiblesse des échanges directs entre salariés. Trois modules de services ont été pourtant désignés avec les panels d’utilisateurs mobilisés : le premier propose un site de type Leboncoin du parc d’activités qui permet de donner, échanger ou vendre des produits entre résidents dans une logique d’économie circulaire ; le second offre des solutions de covoiturage domicile travail ; le troisième facilite l’auto-organisation d’activités, par exemple sportives et culturelles, directement entre résidents. Tous trois ont fonctionné de manière correcte, mais ne représentent que relativement peu d’échanges, notamment en regard des offres plus commerciales. 

La performance « pair à pair » de la plateforme reste donc médiocre. Les usagers restent davantage des consommateurs que des contributeurs ou que des coopérateurs. Je n’ai pas trouvé les bons leviers pour qu’ils se dotent, via les liens sociaux simplifiés par la plateforme, de nouvelles ressources ou encore, par exemple, pour que le parc d’activités devienne collectivement plus agile. Ces conditions semblent pourtant indispensables pour augmenter nos capacités de résilience.

Entre enseignements positifs et limites avérées, cette première expérience constitue, avec d’autres, une première étape pour tenter de contribuer au développement de ce que je nomme un Web des transitions. Greentech, Tech For Good, projets à impact, ou encore, par exemple, initiatives publiques, de nombreuses solutions existent déjà dans ce domaine. Il me semble pourtant qu’elles ne proposent pas encore une réponse à la mesure des défis sociaux, climatiques et économiques. Il me semble même que, notamment faute de principe organisateur à même de leur donner plus d’effets, LE projet n’existe pas encore. C’est ce projet que nous explorons dans le troisième article de cette série.

Références des ouvrages cités

Bihouix Ph. (2019), Le Bonheur était pour demain, Rêveries d’un ingénieur solidaire, Ed. Seuil.

Morel-Darleux C. (2020), Plutôt couler en beauté que flotter sans grâce – Réflexions sur l’effondrement. Ed. Libertalia.

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